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【领导力培训】反馈:让STARs行为事例发挥效力

内容摘要:

STARs技能由一个简单的流程组成,我们称之为STARs行为事例法,以此提供完整而具体的反馈。在这里,行为事例可以完全适用于正面和发展型反馈。

 

STARs技能由一个简单的流程组成,我们称之为STARs行为事例法,以此提供完整而具体的反馈。在这里,行为事例可以完全适用于正面和发展型反馈。

 

提供正面反馈

 

行为事例是一种便捷方式,能让你记住如何构建你的反馈从而最大化正面影响。

 

行为事例提醒你描述:

 

  • 个人或团队应对的情况或任务,比如某个问题、商业机会,特殊挑战或日常任务。

 

  • 个人或团队采取的行动,或者他们实际上所说或所做的有效部分。

 

  • 积极结果,什么方面变得更好或是如何影响了现状。

 

 

DDI专业提示:

 

确保你的评论:

 

  • 具体——反馈必须以精确的言语,反映那些已经完成的可被测量的工作。例如:

 

  • 截止日期的前一天提交你的建议。

 

  • 截止上周五,你的销售额已达季度目标的101%。

 

  • 根据上星期的打印件显示,你平均每天打55个电话。

 

  • 及时——在人们的行为(和任何积极的结果)发生后尽快做出表扬。你对这些细节记忆犹新,你的评论便和人们目前所做的工作息息相关。同时,及时的反馈看起来更真诚,就好像你印象深刻到必须马上告诉对方一样。

 

  • 平衡——随着时间的推移,你要平衡你的正面反馈和发展型反馈。如果你的反馈都是正面的,你会错过帮助员工追求更高目标的机会。同理,如果你的反馈只是喋喋不休的正面评论,大家也会怀疑你的真诚度。

 

提供发展型反馈

 

要提供有效的发展型反馈,你需要稍微修改行为事例并加入一点行动/结果(A/R)。最后得出的结果称为改进型反馈,提醒你分享情况/任务( S/T)、行动(A)和结果(R)。有效的发展型反馈也必须包含:

 

 

  • 可选择的行动——可替代的说法或做法。

 

  • 预期的改善后结果——为什么可选择的行动可能更有效。

 

DDI专业提示:

 

确保你的反馈语言:

 

  • 具体——当你拿当前绩效与目标进行具体比较时,员工可以清楚地知道他们需要进行如何调整,以争取今后的成功。

 

  • 及时——你需要及时提供反馈以便做出改进,因为:

 

  • 当各种表现细节仍然历历在目时,你才能准确解释员工的哪些行为收效甚微。

 

  • 接收反馈的员工会记住他做过什么,以及这些行为十分低效的原因。

 

  • 你可以帮助员工在面临类似情况之前做出调整。

 

  • 平衡——为了维护个人自尊和坦诚的反馈,平衡好发展型反馈和正面反馈非常重要。即使某人表现不佳甚或犯了大错,仍然可以做出平衡的反馈:找出他做得好的方面,同时提供发展型反馈。

 

  • 多询问,少告知——有时候询问个人有没有想到其他方法,可能比简单告知他该做什么或可以怎么说、怎么做更有效。

 

下面举一些例子,如下所示:

 

不完全反馈:

 

“你昨天做得非常好,完成了那笔很有难度的订单。”

 

这一反馈并不具体、接收者不知道今后要重复什么行为。

 

“简,你在教马克操作系统时,说他没有‘掌握’,他很生气,也不提问了。你要对他宽容些。”

 

这个反馈没有描述可替代的行动、也没有强化能达到的结果。

 

完整的正面反馈/改进型反馈行为事例

 

“你在发现订单处理系统的装运过程存在问题时,表现出很高的积极性(情况/任务)。你没等待主管来处理,直接联系了商业管理信息系统并向他们反映问题(行动)。系统成功修复,物资也准时发货了(结果)。”

 

“简,你在教马克操作系统时(情况/任务),说他没‘掌握’(行动),他很生气也不再提问了(结果)。更好的方法是可以告诉他系统很难操作,他的问题并不过分(可能选择的行动行动)。这能维护他的自尊并鼓励他继续尝试(强化结果)。”

 

现在,你已经能够明智选择给他人提供反馈的机会了。我们知道,这些技能将有助于你与同事之间构建可靠的信任关系,并表明你心里想着他们的最大利益。但练习提供反馈和接收反馈是关键所在。

 

反馈、基本原则和互动守则是如何推动精益组织的

 

要寻求精益?虽然倡议诚信可以辨别和消除浪费,但你可能忽略了一个显而易见的根本问题:职场互动。

 

经理和团队成员之间的所有互动都是潜在的浪费源,其中包括正式互动(团队会议、指导、反馈和绩效探讨等)和非正式互动(电话、电子邮件、即时信息和走廊/电梯里的谈话)——每一项都对制造企业的日常运营至关重要。

 

并且,当这些互动不能顺利进行或毫无效果时,它们会造成负面影响,带来八种人们熟知的浪费:不合格产品、生产过剩、停工、未充分利用的技能、不必要的运输、库存、不必要的移动或搬运(例如弯曲、起升、延伸),以及过度加工。最后的结果呢?组织无法达到基本的精益目标:持续改进和提高绩效。

 

因此,如果我们要认真消除浪费,就必须一并考虑生产中柔和的一面,或那些能让领导者有效管理其互动和团队的技能。趋势研究表明,制造业因为这些软技能上的差距而遭到最沉重的打击。此外,埃森哲2013年全球制造业研究揭示,35%的管理人员和20%的运营领导者报告说,存在“重大的”技能缺口。

 

本篇内容来自:中信出版社《领导力的精进》

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